Qué es un CRM y por qué las empresas lo necesitan

Qué es un CRM y por qué las empresas lo necesitan

Para resaltar dentro de tantos mercados competitivos y globalizados, muchas empresas, se han esforzado por encontrar una manera inteligente y efectiva para diferenciarse de sus competidores. Existe una herramienta para lograr este objetivo. En este artículo hablaremos sobre qué es un CRM y por qué las empresas lo necesitan.

En su mayoría dichas estrategias de diferenciación han tenido como objetivo, mejorar las relaciones con sus clientes, impulsar la construcción de la marca y buscar la automatización de procesos.

¿Qué es un CRM?

Un CRM, o “Customer Relationship Management” por sus siglas en inglés es La gestión de las relaciones con los clientes. Es un sistema o software que le permite a una empresa optimizar la relación con sus clientes, mejorar los procesos, e impulsar el crecimiento del negocio.

La gestión de relación con los clientes no es simplemente una plataforma o software. Estos sistemas son muy inteligentes y abarcan los procesos usados por una startup, pymes, y grandes empresas. Un CRM permite administrar, analizar, y planear las interacciones con los clientes.

Este sistema debe ser capaz de recoger todos los datos procedentes de la relación o la interacción que se obtuvo de usuarios y clientes. A través de sistemas de gestión de información, independiente del embudo en que haya sido recogida, como sitios web, redes sociales, whatsapp, correo electrónico, entre otros.

Un CRM le anticipa a una empresa necesidades, impulsa sus ventas y personaliza campañas de captación de más leads. Este sistema clasifica la información de sus clientes, y los va almacenando para hacerles un seguimiento. Esto les permite organizar las tareas por medio de filtros para desarrollarlas con mucha más efectividad.

Nos encontramos en la transformación digital, la era del cliente, y las nuevas tecnologías que han contribuido a que las relaciones evolucionen dando paso a conceptos como la experiencia del cliente. Un sistema estratégico como un CRM, implica estar centrado en los clientes, y entrega a una empresa oportunidades de ventas en un solo lugar.

¿Qué debe hacer un CRM?

Que es un CRM y por que las empresas lo necesitan

El objetivo de un CRM es almacenar la información brindada por clientes potenciales y clientes actuales, como dirección, número de teléfono, actividades y puntos de contacto con la empresa.

Esto incluye preparar y actualizar al equipo de trabajo, con el historial de compras de los clientes y sus preferencias. Conectar a todo el equipo en cualquier dispositivo. Capturar los e-mails de los clientes de una manera inteligente. Simplificar tareas repetitivas para hacer un correcto seguimiento de leads y lograr una mayor efectividad. Además, proporciona recomendaciones e insights instantáneos, se expande y personaliza según el crecimiento de la empresa.

¿Por qué se considera importante un sistema CRM en una empresa?

Es un reto empresarial entregarle al cliente exactamente lo que quiere, un CRM puede identificar fácilmente las preferencias y los gustos de los clientes. También, es útil para construir y mantener las relaciones cercanas con todos los clientes, y prospectos.

Un buen equipo de trabajo sabrá con mucha exactitud en qué etapas del embudo están situados sus clientes, qué esperan, y cuál es la próxima etapa dentro del embudo de ventas.

Este sistema permite enviarle al equipo encargado de las ventas, información sobre sus leads, de manera sencilla y rápida. Además, esto permite que el equipo de trabajo pueda trabajar desde cualquier parte donde se encuentren, sin importar lo que están haciendo. El personal encargado estará trabajando con información actualizada y se enfocarán en las interacciones de los clientes con la empresa, es más fácil colaborar y aumentar la productividad. “Unidos sé es más fuerte”

Artículo recomendado: El caso de éxito de McDonald’s desde la visión empresarial

Mejorar las relaciones con los clientes

Es importante que cualquier sistema CRM, se enfoque en mejorar la experiencia con cada uno de sus clientes, toda empresa debe saber cómo se sienten en su relación con estas. Un embudo de ventas ofrece visualizar las etapas que atraviesa un cliente hasta la compra.

Se debe analizar cómo un cliente disfruta la experiencia de interactuar con la marca y ayuda a emplear un camino armónico en esa relación. Además, se adaptarán procesos y se probarán nuevas oportunidades que garanticen sus expectativas.

Potenciar y ayudar a impulsar las ventas

Una empresa siempre atraviesa un ciclo en el cual debe crecer, aumentando su número de vendedores y su facturación anual. En ese momento, es cuando el CRM, se convierte en un complemento que permite tener un control de los clientes que llegan y el vendedor que está asignado.

Además, en ese periodo de crecimiento pueden presentarse variables que puedan generar caídas en las ventas, como puede ser que no se contacte un cliente, o que lleguemos tarde a una cita, etc.

Pero, no solo en ese momento es indispensable el CRM, estas herramientas pueden funcionar de maravilla cuando una empresa está iniciando ya que puede ir creciendo a la par. Lo que puede convertirse en sistemas estandarizados de atención a prospectos

De acuerdo con la plataforma linkedin, en el año 2016 aproximadamente el 44 % de los ejecutivos de ventas en medianas empresas utilizan los CRM como herramienta de trabajo. Esto se traduce a que las empresas en fase de crecimiento han impulsado la utilización de sistemas CRM, para poder incrementar su volumen en ventas.

Estos datos, permiten dimensionar la importancia y los beneficios que se tienen al implementar este tipo de softwares en un negocio. El principal objetivo que tiene un CRM es el aumento de la productividad de los ejecutivos, lo que se traduce en un incremento en las ventas y en mayores ingresos para la empresa. Además, proporciona un ambiente de trabajo óptimo para los vendedores y evita cualquier circunstancia que pueda alterar o perjudicar la relación con un cliente.

Estrategias que se puede utilizar en un CRM

Estrategias que se puede utilizar en un CRM

Estrategia de recuperación de ventas

Es una herramienta que se puede utilizar cuando se tiene una lista de prospectos que llegaron al final del proceso de una venta, pero, al momento del cierre, la venta no se concretó. Con este software se puede crear un segmento de correos electrónicos con los clientes que cumplan esta característica y enviarles una secuencia automatizada de correos, preguntándoles por qué no compraron y encontrar la forma de que puedan volver a considerarlo.

Estrategia de discurso o guion de ventas

El error de muchas empresas es querer realizar cierres y discursos a través de guiones que muchas veces no logran concretar nada. El CRM recolecta información y con base en eso, puede planificar un guion en específico para cada cliente, dependiendo de sus necesidades o intereses.

Organización de agendas con los prospectos

En el mundo de las ventas, es determinante el tiempo con el cual se le da respuesta a una persona interesada, lo más recomendado es no pasar un tiempo máximo de 24 a 48 horas. De lo contrario, es muy probable que esta persona pierda el interés sobre el servicio que desea contratar. Un sistema CRM, se encarga de generar estrategias que permitan agilizar los procesos de respuesta a un futuro cliente.

CRM de atención al cliente

¿Por que se considera importante un sistema CRM en una empresa

La atención al cliente es todo el soporte que una empresa ofrece a sus clientes, antes, durante, y después de la compra. Una buena relación es imposible de ganar, sin una buena atención. La experiencia del cliente siempre va a tener una gran influencia cuando se quiere cerrar una venta. Una empresa debe estar disponible 24 horas, para atender y resolver los problemas de sus clientes o prospectos.

¿Cómo identificar si mi empresa necesita un sistema CRM?

La gestión de clientes es necesaria en absolutamente todos los negocios, pero existen factores que son muy importantes al momento de determinar cuál es el mejor método para hacerlo.

Por ejemplo, una persona está comenzando una empresa, al principio puede que esa persona se base en cuadernos, notas, plantillas de Excel. Pero, cuando tenga más clientes, necesitará un sistema más ordenado e inteligente que pueda sostener las necesidades de cada uno de sus clientes.

Si una persona está perdiendo oportunidades y el porcentaje de cierre de ventas es bajo, es señal de que algo está funcionando mal. Puede ser probable, qué, le esté enviando el mismo mensaje a clientes que se encuentren en diferentes etapas del proceso de una compra, diferentes sectores, o zonas geográficas.

Uno de los factores que pueden indicar que se necesita este software es que, una empresa cuente con un equipo de trabajo que no comparten el mismo sitio físico. Por este motivo debes tener en cuenta lo siguiente:

  • El equipo de ventas viaja con mucha frecuencia para asistir a reuniones y citas con clientes.
  • No se cuenta con sistemas que faciliten los métodos para encontrar los datos y referencias de sus clientes.
  • Hay una sensación de que las negociaciones pasan por desapercibidas, o no se les da la suficiente atención porque se manejan en plantillas o cuadernos.
  • Los clientes o prospectos tienen múltiples puntos de contacto.
  • La empresa crece más rápido de lo que se tenía previsto.
  • Se es consciente de que la atención al público es regular, o se está perdiendo.
  • El servicio al cliente no funciona como debería y por eso se pierden ventas.
  • Una empresa, siempre deberá estar preparada para cualquier escenario. 
  • No se cuenta con un plan de ampliación, al momento que se disparen tus ventas.

En CREANGO nos apasiona ayudar a las empresas a mejorar sus procesos ¡Te invitamos a ver lo que este servicio puede ofrecerte dando clic aquí!

Compartir

Suscríbase a nuestro boletín para recibir información actualizada, noticias, conocimientos o promociones.

Artículos relacionados

Abrir chat
1
Hola 👋
¿En qué podemos ayudarte?